Enterprise Service Level Agreement

Fassung 2026-10-09

Dieses Service Level Agreement („SLA“) gilt für Kunden mit einem Enterprise-Bestellformular, das darauf verweist. Es beschreibt die Verfügbarkeit, zu der sich Craftkite verpflichtet, und die Service-Gutschriften, die der Kunde erhält, wenn Craftkite sie verfehlt.

1. Begriffsbestimmungen

• Erfasste Dienste: das Craftkite-Studio (Web), die API und Apps, die vom Enterprise-Workspace des Kunden auf dem Craftkite-Hosting veröffentlicht werden.
• Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz: die Gesamtminuten eines Kalendermonats abzüglich der Ausfallminuten, geteilt durch die Gesamtminuten, gemessen durch das Monitoring von Craftkite.
• Ausfallzeit: ein Zeitraum von mindestens fünf aufeinanderfolgenden Minuten, in dem ein erfasster Dienst für alle Nutzer Serverfehler zurückgibt oder nicht antwortet, ausgenommen die Ausschlüsse nach Abschnitt 4.
• Service-Gutschrift: ein Prozentsatz der monatlichen Entgelte für den betroffenen erfassten Dienst, der mit der nächsten Rechnung verrechnet wird.

2. Zusage

Craftkite stellt die erfassten Dienste mit einem monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von mindestens 99,9 % bereit.

3. Service-Gutschriften

Um eine Gutschrift zu erhalten, muss der Kunde sie innerhalb von 30 Tagen nach Monatsende beim Support unter Angabe von Datum und Uhrzeit der Ausfallzeit beantragen. Gutschriften für einen Monat sind auf 50 % der Monatsentgelte für den betroffenen Dienst begrenzt. Service-Gutschriften sind der einzige Rechtsbehelf des Kunden bei Nichteinhaltung dieses SLA.

4. Ausschlüsse

Als Ausfallzeit gilt keine Nichtverfügbarkeit, die verursacht wird durch:

• geplante Wartungen, die mindestens 72 Stunden im Voraus auf der Statusseite angekündigt wurden (höchstens 4 Stunden im Monat, nach Möglichkeit außerhalb von 08:00–18:00 Uhr in der Hauptzeitzone des Kunden);
• die eigenen Apps, den Code, die Konfiguration, die eigenen Domains oder das DNS des Kunden oder vom Kunden angebundene Dienste Dritter;
• Ausfälle von Anbietern von KI-Modellen, wenn auch die Ausweichanbieter von Craftkite nicht verfügbar sind;
• Ereignisse außerhalb der zumutbaren Kontrolle von Craftkite (höhere Gewalt) oder eine Sperrung gemäß den Bedingungen.

5. Support

6. Status und Berichte

Craftkite veröffentlicht Vorfälle auf seiner Statusseite und stellt auf Anfrage einen monatlichen Verfügbarkeitsbericht für den Workspace des Kunden bereit.

7. Sprache

Weicht eine Übersetzung dieses SLA von der englischen Fassung ab, ist die englische Fassung maßgeblich.