Acordo de Nível de Serviço Enterprise
Versão 2026-10-09
Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") se aplica aos clientes com um formulário de pedido Enterprise que faça referência a ele. Ele descreve a disponibilidade com que o Craftkite se compromete e os créditos de serviço que o Cliente recebe se o Craftkite não a atingir.
1. Definições
- Serviços cobertos: o estúdio do Craftkite (web), a API e os aplicativos publicados na hospedagem do Craftkite pelo espaço de trabalho Enterprise do Cliente.
- Percentual de disponibilidade mensal: o total de minutos de um mês civil menos os minutos de indisponibilidade, dividido pelo total de minutos, conforme medido pelo monitoramento do Craftkite.
- Indisponibilidade: um período de pelo menos cinco minutos consecutivos durante o qual um serviço coberto retorna erros de servidor ou não responde para todos os usuários, excluídas as exceções da seção 4.
- Crédito de serviço: um percentual das taxas mensais do serviço coberto afetado, aplicado na fatura seguinte.
2. Compromisso
O Craftkite manterá os serviços cobertos disponíveis com um percentual de disponibilidade mensal de pelo menos 99,9 %.
3. Créditos de serviço
| Percentual de disponibilidade mensal | Crédito de serviço |
|---|---|
| Abaixo de 99,9 % e de no mínimo 99,0 % | 10 % |
| Abaixo de 99,0 % e de no mínimo 95,0 % | 25 % |
| Abaixo de 95,0 % | 50 % |
Para receber um crédito, o Cliente deve solicitá-lo ao suporte em até 30 dias após o fim do mês, informando as datas e os horários da indisponibilidade. Os créditos de um mês são limitados a 50 % das taxas desse mês para o serviço afetado. Os créditos de serviço são o único recurso do Cliente pelo descumprimento deste SLA.
4. Exclusões
A indisponibilidade não inclui a falta de disponibilidade causada por:
- manutenção programada anunciada com pelo menos 72 horas de antecedência na página de status (no máximo 4 horas por mês, fora do horário das 08:00 às 18:00 no fuso horário principal do Cliente, quando possível);
- aplicativos, código, configuração, domínios personalizados ou DNS do próprio Cliente, ou serviços de terceiros que o Cliente conectar;
- interrupções dos provedores de modelos de IA, quando os provedores alternativos do Craftkite também estiverem indisponíveis;
- eventos fora do controle razoável do Craftkite (força maior) ou suspensão nos termos das condições de uso.
5. Suporte
| Gravidade | Descrição | Primeira resposta |
|---|---|---|
| 1 | Serviço coberto fora do ar para todos os usuários | 1 hora, 24/7 |
| 2 | Recurso importante prejudicado, sem alternativa | 4 horas úteis |
| 3 | Problema menor ou dúvida | 1 dia útil |
6. Status e relatórios
O Craftkite publica os incidentes na sua página de status e, mediante solicitação, fornece um relatório mensal de disponibilidade do espaço de trabalho do Cliente.
7. Idioma
Se uma tradução deste SLA divergir da versão em inglês, prevalece a versão em inglês.