Accord de niveau de service Enterprise

Version 2026-10-09

Le présent Accord de niveau de service (« SLA ») s’applique aux clients disposant d’un bon de commande Enterprise qui y fait référence. Il décrit la disponibilité à laquelle Craftkite s’engage et les crédits de service que le Client reçoit si Craftkite ne l’atteint pas.

1. Définitions

• Services couverts : le studio Craftkite (web), l’API et les applications publiées sur l’hébergement Craftkite par l’espace de travail Enterprise du Client.
• Pourcentage de disponibilité mensuelle : le nombre total de minutes d’un mois civil, diminué des minutes d’indisponibilité, divisé par le nombre total de minutes, tel que mesuré par la supervision de Craftkite.
• Indisponibilité : une période d’au moins cinq minutes consécutives pendant laquelle un service couvert renvoie des erreurs serveur ou ne répond pas pour l’ensemble des utilisateurs, à l’exclusion des cas prévus à l’article 4.
• Crédit de service : un pourcentage des frais mensuels du service couvert concerné, imputé sur la facture suivante.

2. Engagement

Craftkite maintiendra les services couverts disponibles avec un pourcentage de disponibilité mensuelle d’au moins 99,9 %.

3. Crédits de service

Pour bénéficier d’un crédit, le Client doit en faire la demande auprès de l’assistance dans les 30 jours suivant la fin du mois, en indiquant les dates et heures de l’indisponibilité. Les crédits d’un mois sont plafonnés à 50 % des frais de ce mois pour le service concerné. Les crédits de service constituent le seul recours du Client en cas de non-respect du présent SLA.

4. Exclusions

L’indisponibilité n’inclut pas l’indisponibilité causée par :

• une maintenance planifiée annoncée au moins 72 heures à l’avance sur la page d’état (au maximum 4 heures par mois, si possible en dehors de la plage 08 h 00–18 h 00 dans le fuseau horaire principal du Client) ;
• les propres applications, code, configuration, domaines personnalisés ou DNS du Client, ou les services tiers que le Client connecte ;
• les pannes des fournisseurs de modèles d’IA, lorsque les fournisseurs de repli de Craftkite sont également indisponibles ;
• des événements échappant au contrôle raisonnable de Craftkite (force majeure), ou une suspension en application des conditions.

5. Assistance

6. État et rapports

Craftkite publie les incidents sur sa page d’état et fournit, sur demande, un rapport mensuel de disponibilité pour l’espace de travail du Client.

7. Langue

En cas de divergence entre une traduction du présent SLA et la version anglaise, la version anglaise prévaut.